El punto de partida de la estrategia CRM
es la "centricidad" en el cliente, es decir, hacer
del cliente el centro de la empresa, en lugar de la marca,
el producto o los procesos internos, que ocupan el centro en
la estrategia empresarial tradicional.
Un componente de la estrategia CRM es la "Inteligencia
de cliente", que permite la captura de las intenciones,
actitudes y motivaciones de los clientes para "predecir" los
cambios en sus comportamientos. Esta capacidad proactiva dará a
su empresa una ventaja sobre sus competidores.
1.- Sepa
en qué lugar se
encuentra su empresa:
Evalúe la infraestructura actual de atención
al cliente de su empresa
Revise la cantidad y calidad de las iniciativas actuales de
acercamiento al cliente
Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados
y accionistas.
2.- Defina los objetivos de la estrategia
CRM
Partiendo de los objetivos de negocio, determine las necesidades
de acercamiento al cliente.
Defina los roles internos y las responsabilidades
Marque los hitos, y las métricas de éxito de
la estrategia CRM
3.- Elija las herramientas
Contrate soluciones tecnológicas o aplicaciones CRM
escalables
Escoja una aplicación XML que le permitirá exportar
los datos históricos al nuevo sistema CRM
4.- Lance el
programa CRM
Presente la estrategia CRM a los participantes internos
Explique con claridad el programa CRM a sus clientes, resaltándoles
cómo se beneficiarán al participar.
5.- Comience
a recoger resultados
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos
puntos del proceso de venta
Haga entrevistas vía web
6.- Haga las preguntas adecuadas
en las entrevistas
Pregunte cosas como ¿está usted satisfecho?¿qué piensa
de nuestros productos?¿cómo podríamos
mejorarlos?¿piensa repetir la compra?
7.- Obtenga conclusiones
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para que puedan
ordenarse, utilizarse en informes, etc.
Informe rápidamente a empleados, clientes y accionistas
de los descubrimientos obtenidos con el proceso de entrevistas.
8.-
Haga públicos los resultados
Redacte informes con la valoración que los clientes
dan a sus productos/servicios. Publique casos prácticos,
su cuota de mercado, etc.
Si sus clientes están satisfechos, hágalo saber
por todos los medios, publíquelo en su web, en las campañas
de marketing, en la prensa.
9. Distribuya la estrategia CRM
internamente
Proporcione a sus empleados acceso a los datos del programa
CRM.
Envíe informes de satisfacción de los clientes
a los departamentos de ventas, marketing y personal directivo.
Publique regularmente los resultados del programa CRM en la
intranet corporativa.
10. Sea agradecido con los clientes
Ponga en marcha programas de recompensa para los clientes que
participan.
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